Фахівець з питань механізму розгляду скарг/Complaint Mechanism Officer

Міжнародна Солідарність (SI) — міжнародна гуманітарна неурядова організація, яка понад 40 років надає допомогу населенню, яке постраждалому від збройних конфліктів і стихійних лих, забезпечуючи життєво важливі потреби в їжі, воді та житлі. Зокрема, SI бере участь у боротьбі з хворобами, пов’язаними з небезпечною водою, яка є одною з причин смерті у світію. SI надає експертизу у сфері доступу до питної води, покращенні умов санітарії та гігієні, а також у сфері продовольчої безпеки та засобів до існування. Присутні приблизно в двадцяти країнах команди SI — загалом 2000 осіб, які складаються з експатріантів, національного персоналу, постійного персоналу в штаб-квартирі та волонтерів — працюють з професіоналізмом і відданістю, поважаючи культуру.

Міжнародна Солідарність (SI) має намір запобігати та боротися з усіма видами зловживань – усіма актами експлуатації, зловживань та/або сексуальних домагань (ЗСЕН) проти членів спільнот-бенефіціарів, шахрайства, корупції, порушення прав осіб та/або власності, фінансування діяльності, яка завдає шкоди правам людини, – яка може бути здійснена в рамках її втручання. SI реалізує політику нульової терпимості щодо дій ЗСЕН.

Міжнародна Солідарність є справедливим роботодавцем, який зобов’язується виявляти всі форми дискримінації. SI ніколи не  вимагатиме винагороду за участь у процесі найму.

Фахівець з питань механізму розгляду скарг забезпечуватиме узгоджене та своєчасне реагування на відгуки та скарги від зацікавлених сторін проєкту.

КЛЮЧОВІ ОБОВ'ЯЗКИ:

Управління механізмом реагування на скарги (УМР):
- Переконуватися, що вся інформація, пов'язана зі скаргами, належним чином реєструється, і що журнал реєстрації є чистим
- Дотримуватися належного виконання стандартних операційних процедур УМР та направляти всі справи до відповідної контактної особи
- Забезпечувати подальший контроль за всіма справами, переданими керівництву, до моменту закриття справи
- Забезпечувати належне архівування для подальшого використання та своєчасне подання звітів про скарги
- Брати участь у навчанні польових команд щодо інформаційного плану УМР

Етика та професійна практика:
- Демонструвати високу прихильність до конфіденційності
- Професійно відповідати на відгуки та скарги бенефіціарів та надавати точну інформацію про програми Міжнародної Солідарності та УМР

Звітування:
- Висвітлювати про будь-які труднощі, пов'язані з його діяльністю, програмами «Солідарності» або питаннями безпеки
- Повідомляти будь-яку інформацію або труднощі, пов'язані з його/її діяльністю

ВИМОГИ ДО КАНДИДАТІВ:

Oсвіта: у відповідній галузі, такій як соціальні науки, комунікації або аналогічний досвід роботи є перевагою

Досвід : Попередній досвід роботи з відгуками та скаргами є перевагою. Досвід роботи в МНГО або місцевій НГО

Знання мов: Українська-рідна, знання англійської мови  є перевагою

Знання IT програм: Досвідчений користувач пакету Microsoft Office, Базові знання про обладнання або управління мережею 

Особисті якості: Емпатія та вміння активно слухати, сильні комунікативні навички, хороші аналітичні здібності, прихильність до відстоювання основних гуманітарних цінностей організації

УМОВИ ПРАЦІ:

Місце роботи:  офіс за адресою: м. Дніпро, можливі відрядження в Дніпропетровську, Запорізьку, Харківську, Миколаївську обл.

Контракт: строковий трудовий договір (згідно українського законодавства) 

Вид працевлаштування: повна зайнятість

Заробітна плата: 1240 EURО gross (виплачується в гривнях, згідно з місячним курсом банку Європейської комісії).

Додатково: відпустка 31 календарний день, оплачувана відпустки за сімейними обставинами, страхування життя.

Будь ласка, надішліть резюме і супровідний лист англійською мовою. 

Кінцевий термін подання заявок: 04 березня 2025 року

------------------------------------------------------------------------------------------------------

SOLIDARITES INTERNATIONAL (SI) is an international humanitarian NGO which, for more than 40 years, has been providing assistance to populations affected by armed conflicts and natural disasters by meeting their vital needs for food, water and shelter. Particularly involved in the fight against diseases linked to unsafe water, the first cause of death in the world, SI's interventions provide expertise in the field of access to drinking water, sanitation and hygiene promotion, but also in the essential area of food security and livelihoods. Present in around twenty countries, SI's teams - 2000 people in total made up of expatriates, national staff, permanent staff at headquarters, and a few volunteers - work with professionalism and commitment while respecting cultures. 

Solidarites International (SI) is determined to prevent and fight all type of abuse – all act of exploitation, abuse and/or sexual harassment (SEAH) against members of beneficiary communities or collaborators, fraud, corruption, violation of persons and/or property, funding of activities harmful to human rights – that could be perpetrated in the frame of its interventions. 

SI implements a zero-tolerance policy regarding acts of SEAH. Solidarites International is an equitable employer committed to find all forms of discrimination. SI will ever ask for any remuneration to take part in a recruitment process. 

The Complaint Mechanism Officer will ensure coherent and timely response to feedbacks and complaints from project stakeholders.

DESCRIPTION OF THE POSITION:

Management of complaint response mechanism (CRM):

- Ensure that all information related to complaints is properly recorded and that the logbook is clean

- Follow proper implementation of CRM standard operating procedures and refer all cases to the appropriate focal point

- Ensure follow-up of all cases referred to the management team until the closure of the case

- Ensure proper archiving for future reference and submit timely complaints reports

- Participate in training field teams on CRM information plan

Ethic and professional practice:

- Display high commitment to confidentiality

- Address beneficiaries’ feedback and complaints in a professional manner and provide accurate information on SI programs and CRM

Reporting:

- Bring to light any difficulty linked to his or her activities, to the programs of Solidarites or security concerns

- Report any information or difficulty connected to his/her activity

PROFILE FORSAKEN:

Studies: A degree in a relevant field such as social sciences, communications or equivalent work experience is an advantage

Experience: Previous experience with handling feedback and complaints is an advantage. Experience on working in INGO or local NGO

Language: Ukrainian-native speaker, knowledge of English is an advantage

IT: Proficiency, Pack Office, Basic hardware knowledge or network management

 Soft skills: Empathy and active listening skills, strong communication skills, good analytical skills, commitment to upholding the organization’s core humanitarian values

WORKING CONDITIONS:

Place of work: the office is located in the city of Dnipro, possible business trips to Dnipropetrovsk, Zaporizhzhia, Kharkiv, Mykolaiv regions

Contract: fixed term contract (according to Ukrainian legislation) 

Type of employment: full time

Salary:  1240 EURO gross (paid in UAH according to the monthly rate of the bank of the European Commission). 

Additionally:  paid vacation 31 calendar days, paid family leave, life insurance.

Thank to send your application with cover letter in English 

Deadline for submitting applications : 04/03/2025